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危機處理---儅產品質量出現問題的時候

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  • 無論在生活還是工作中,都會出現大大小小的“危機”。 如果你Baidu/Google/Bing一下“危機處理”或者Crisis Management這兩個關鍵詞,會有許多相關鏈接跳出來。

     

     

     

    這幾周來各個輿論媒體鋪天蓋地的“召回門”事件,很能體現丰田Toyota公司如何對這次重大危機的反應。 雖然有人質疑爲什麽Toyota推遲了兩個月才向外界正式宣佈這件事情,這可是關係到人命的事情啊!但是有過相關工作經驗的人都清楚,對於這麽大一家國際公司,從發現確認這件事,再到全球統一的召回/修復計劃和安排,再到採購部/生産部/質量檢測部/市場部/銷售部等一系列的全球協調安排工作,能在兩個月内安排就緒,也很不簡單了。最重要的是,兩個月前丰田公司發現這個問題時,幾乎沒有直接因此引起的事故。當時就宣佈而沒有妥當的召回計劃,只會引起消費者的恐慌。 這是很好的危機處理的體現!

     

     

     

    召回計劃在各個旗艦店展開了;美國Toyota的負責人出來真誠道歉了;日本的Toyota總裁出來道歉了。 這些也是很好的危機處理的體現!

     

     

     

    或許我本人還是喜歡丰田的產品的,所以情感上有點偏向。但是縱觀國内外歷史,有各種對危機處理妥當,然後“起死回生”的公司,如美國的Tylenol 有對危機處理不恰當,頃刻“皇朝滅亡”的公司,如中國前段時間有毒奶粉的一些公司。    

     

     

     

    Indium公司一向標榜自己的產品是“可靠性”極高的公司(Reliability),以前是,現在是,以後也是。 這種標榜,除了是公司的宗旨,對自己的產品/公司負責外,更多的是為客戶負責。 如果因爲焊接材料不好,手機摔兩次就坏了,或是電腦因散熱問題又突然自動関機了(下篇blog再和大家分享爲什麽會出現這種情況),那麽損傷的,是消費者利益,是OEM公司甚至EMS門的形象和聲譽啊。 

     

     

     

     

    Pic: Google Image--Crisis Management 

     

    PS: 幸好,我被告知我的“小紅”是在日本原產的,不是美國產的,所以不用被召回。 不過它一直表現良好,也不像潛在“有病”的感覺。 即使被召回,20分鐘應該能搞定的。Anyway, 駕車行駛還是要注意安全的,為自己為家人,也為別人的生命安全負責!