Arrêtez-vous là et changez les mots. Imaginez que c'est vous qui demandez de l'aide pour les vitres électriques de votre voiture, pour le logiciel de votre ordinateur ou pour la chemise que vous avez reçue en cadeau. Faites en sorte que ce soit VRAI pour vous.
Bon, revenons à l'enfant. Il envoie un message à une société inimaginable, monolithique, qui n'a ni visage, ni personnalité, ni... ni RIEN (pour autant qu'il le sache à ce moment-là). Cela a dû être un peu effrayant, plein d'espoir, sans espoir, et plus encore.
Revenons à vous. Honnêtement, n'avez-vous pas (n'avons-nous pas tous) les mêmes sentiments lorsque nous communiquons avec notre constructeur automobile, notre fabricant d'ordinateurs et notre grand détaillant. Franchement, nous nous attendons à être traités comme des saucisses.
LE MOMENT DE VÉRITÉ :
Nous savons tous qu'il est beaucoup plus coûteux de gagner un nouveau client que de conserver un client existant. Et nous savons également qu'après avoir placé notre confiance dans une personne ou une entreprise, le fait d'être évité, irrespectueux ou ignoré fait vraiment mal. Alors, qu'a fait LEGO de la lettre de l'enfant ? Ils ont fait de la magie.
Ce qui s'est passé ensuite, c'est que Richard, un représentant du service après-vente LEGO, a reçu la lettre et est entré dans la peau de son personnage. Du point de vue de la fantaisie du terrain de jeu LEGO, de l'imagination enfantine et de l'engagement total envers l'histoire de Ninjago et du cavalier ultrasonique, Richard a "consulté" le "Sensei Wu" et a fait de la magie. Il a obtenu une "permission spéciale" (du vénéré sensei) non seulement pour créer une version unique du héros de l'histoire, mais aussi pour ajouter des armes spéciales et un méchant spécial. En fait, il est entré dans l'esprit du client.
Richard a commencé par un client existant, un client qui a fait des recherches préliminaires et qui a accordé sa confiance (et son argent) à LEGO. Un client qui s'est vraiment engagé envers la marque. Richard est ensuite entré dans la peau de ce client, dans son esprit. Richard n'a PAS suivi les ordres de la société, ni fait ce que font tous les autres représentants du service après-vente dans des situations similaires. Au lieu de cela, Richard est devenu le client, il a ressenti la douleur du client, il a imaginé la solution que le client recherchait, il a évalué les coûts et les conséquences, et il est allé exactement là où il aurait dû aller. En fait, à ce moment-là, Richard est devenu lui-même un peu un super-héros.
Et si votre constructeur automobile consultait l'équipe qui a conçu et construit vos fenêtres ? Et si vous appeliez votre éditeur de logiciels et que le programmeur vous expliquait le problème - avec VOS mots, à VOTRE vitesse, et en atteignant VOS objectifs ? Et si votre détaillant de vêtements comprenait l'importance de votre cadeau et mettait tout en œuvre pour vous aider ? Et si ces personnes se présentaient comme LA PERSONNE SPÉCIALE, le super héros, capable de vous satisfaire, voire de vous ravir ?
LE MOMENT DE VOUS :
Et si nous, dans le monde du business to business, faisions de même ? Qu'est-ce qui nous empêche d'entrer dans la peau d'un personnage ? Et si nous devenions le super-héros qui peut se connecter à n'importe quel département et à n'importe quelle personne de notre organisation élargie, la personne qui cherche LA réponse, la personne qui défend les désirs, les besoins, les attentes - et même les espoirs - du client ?
Si nous commençons tous à faire semblant d'être des super-héros, et si nous le faisons de tout cœur - pendant suffisamment longtemps, nous finirons par ÊTRE ces héros. De manière cohérente, automatique et gratifiante.
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