Detente ahí y cambia las palabras. Imagina que eres tú, pidiendo ayuda con los elevalunas de tu coche, o con el software de tu PC, o con la camiseta que te han regalado. Haz que sea REAL para ti.
Bien, volvamos al chico. Envía un mensaje a una corporación inimaginable, monolítica, que no tiene cara, ni personalidad, ni... ni NADA (por lo que él sabía en ese momento). Debe haber sido un poco aterrador, esperanzador, desesperanzador, y más.
Ahora, volvamos a ti. Sinceramente, ¿no tiene usted (no tenemos todos) EXACTAMENTE los MISMOS sentimientos cuando nos comunicamos con el fabricante de nuestro coche, el fabricante del PC y el principal minorista? Francamente, esperamos ser procesados como salchichas.
EL MOMENTO DE LA VERDAD:
Todos sabemos que ganar un nuevo cliente es mucho más caro que retener a un cliente existente. Y también sabemos que, después de depositar nuestra confianza en una persona o una empresa, ser rechazado, faltado al respeto o ignorado duele mucho. Entonces, ¿qué hizo LEGO con la carta del niño? Hicieron magia.
Lo que ocurrió a continuación es que Richard, un representante de servicio de LEGO, recibió la carta y se metió en el personaje. Desde la perspectiva de vivir en la fantasía de LEGO playland, con la capacidad de tener una imaginación infantil, y con un compromiso total con la historia de Ninjago y el Jinete Ultrasónico, Richard "consultó" con el "Sensei Wu" e hizo magia. Obtuvo un "permiso especial" (del venerado sensei) no solo para crear una versión única del héroe de la historia, sino también para incluir armas especiales y un villano especial. En esencia, se metió en la mente del cliente.
Richard empezó con un cliente existente, un cliente que hizo la investigación preliminar y que depositó su confianza (y su dinero) en LEGO. Un cliente realmente comprometido con la marca. Richard se metió en el personaje, en la mente del cliente. Richard NO siguió las órdenes de la empresa, ni hizo lo que todos los demás representantes de servicio hacen en situaciones similares. En lugar de eso, Richard se convirtió en el cliente, sintió su dolor, imaginó la solución que el cliente buscaba, evaluó los costes y las consecuencias, y fue exactamente donde debía haber ido. En esencia, en ese momento, Richard se convirtió en una especie de superhéroe.
¿Y si el fabricante de tu coche consultara con el equipo que realmente diseñó y construyó tus ventanillas? ¿Y si llamaras a tu empresa de software y el programador te explicara el problema con TUS palabras, a TU ritmo y cumpliendo TUS objetivos? ¿Y si tu tienda de ropa comprendiera la importancia de tu regalo y pusiera todo su empeño en ayudarte? ¿Y si estas personas se metieran en el personaje de LA PERSONA ESPECIAL, el superhéroe, que podría satisfacerte, incluso deleitarte?
EL MOMENTO DE USTED:
¿Y si nosotros, en el mundo de los negocios, hacemos lo mismo? ¿Qué nos impide meternos en el personaje? ¿Y si nos convertimos en el superhéroe que puede conectar con cualquier departamento y persona de nuestra organización, la persona que busca LA respuesta, la persona que defiende los deseos, necesidades y expectativas del cliente, incluso sus esperanzas?
Si todos empezamos a fingir que somos superhéroes, y si lo hacemos de todo corazón, durante el tiempo suficiente, al final SEREMOS esos héroes. De forma consistente, automática y gratificante.
Imagen: http://twitter.com/lukaapps
