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B2Bマーケティングにおけるモーメントの定義:顧客の心をつかむ

7歳の子供がレゴゲームの重要なピース(中心的な主人公のキャラクター)を紛失し、それをすっぽかしたり、新しいキットを購入したりするのではなく(1つのキャラクターだけを購入することはできない)、レゴに手紙を書いた。

そこで立ち止まり、言葉を変える。車のパワーウインドウやパソコンのソフトウェア、あるいはプレゼントされたシャツについてサポートを求めているあなたを想像してみてください。あなたにとってリアルなものにしてください。

よし、あの子の話に戻ろう。彼は想像を絶する一枚岩の、顔も人格も......何もかも(彼がその時点で知る限り)持っていない企業にメッセージを送った。それは少し恐ろしく、希望に満ち、絶望的で、それ以上のものだったに違いない。

さて、話を戻そう。正直なところ、自動車メーカーやPCメーカー、大手小売業者とやり取りするとき、あなた(私たち全員)はまったく同じ感情を抱いていないだろうか。率直に言って、私たちはソーセージのように加工されることを期待している。

THE MOMENT OF TRUTH:
私たちは皆、新規顧客を獲得することは、既存顧客を維持することよりもはるかにコストがかかることを知っている。そして私たちはまた、人や会社に信頼を置いた後、敬遠されたり、軽蔑されたり、無視されたりすると、本当に傷つくことも知っている。では、LEGOは子供の手紙をどうしたのか?彼らは魔法を作った。

次に起こったことは、レゴのサービス担当者であるリチャードが手紙を受け取り、キャラクターになりきったことだ。レゴのプレイランドというファンタジーの中に生き、子供のような想像力を持ち、ニンジャゴーとウルトラマンライダーの物語に全力を注ぐという観点から、リチャードは「ウー先生」に「相談」し、魔法を使った。彼は(尊敬する先生から)「特別な許可」を得て、物語のヒーローのユニークなバージョンを作っただけでなく、特別な武器と特別な悪者も登場させた。要するに、彼は客の心の中に入り込んだのだ。

リチャードは既存の顧客、つまり事前調査を行い、レゴに信頼(とお金)を置いてくれた顧客から始めた。レゴというブランドに本気でコミットしてくれた顧客だ。そして、リチャードはその顧客の心の中に入り込んだ。リチャードは会社の命令には従わず、他のサービス担当者が同じような状況ですることもしなかった。その代わりに、リチャードは顧客になりきり、顧客の痛みを感じ、顧客が求めている解決策を想像し、コストと結果を評価し、自分が行くべきところに正確に行った。要するに、この瞬間、リチャードはちょっとしたスーパーヒーローになったのだ。

もし自動車メーカーが、あなたのウィンドウを実際に設計・製造したチームに相談したらどうだろう?もしあなたがソフトウェア会社に電話し、プログラマーがあなたの言葉で、あなたのスピードで、あなたの目標を達成するために問題を解決してくれたとしたら?衣料品販売店があなたのプレゼントの重要性を理解し、あなたを助けるためにあらゆる手段を尽くしてくれたとしたら?これらの人々が、あなたを満足させ、喜ばせることのできる特別な人物、スーパーヒーローとして登場したとしたら?

THE MOMENT OF YOU:
ビジネス・トゥ・ビジネスの世界でも、同じことをしたらどうだろう?私たちが人格的になることを止められるだろうか?もし私たちが、組織内のあらゆる部署や人とつながることができるスーパーヒーロー、答えを探し求める人、顧客の願望、ニーズ、期待、そして希望さえも擁護する人になるとしたらどうだろう?

もし私たちが皆、自分がスーパーヒーローであるかのように見せかけ、それを心から実践し、長く続ければ、やがてそのヒーローになれるだろう。一貫して、自動的に、報われるように。

画像:http://twitter.com/lukaapps